Teleperitagem: o que é, como funciona e quando usar.

O que é a teleperitagem.

A teleperitagem, também chamada peritagem à distância, peritagem por videochamada ou vídeo-peritagem, é uma peritagem em que o perito avalia os danos através de uma ligação de vídeo em direto com o sinistrado, ou com quem está junto do bem danificado, em vez de se deslocar ao local. O perito orienta a pessoa do outro lado, pede ângulos e pormenores, recolhe fotografias e vídeos e, no fim, emite o relatório.

Não se deve confundir com a peritagem por fotografias, em que o sinistrado envia imagens por iniciativa própria e o perito as analisa mais tarde. Na teleperitagem é o perito que conduz a recolha em tempo real: decide o que filmar, pede para aproximar, repetir ou iluminar, e esclarece as dúvidas no momento.

Para uma empresa de peritagem, a diferença prática está no tempo: uma sessão por vídeo substitui uma deslocação e o relatório pode seguir no próprio dia. Para a seguradora, significa processos mais curtos e um registo mais completo daquilo que foi observado.

Como funciona uma sessão.

Os passos variam de plataforma para plataforma. Descrevemos o fluxo tal como funciona no Teleperitagens:

1. Criação e agendamento. A empresa de peritagem cria a sessão a partir de um tipo de peritagem (por exemplo, sinistro automóvel ou danos por água numa habitação), preenche os campos do processo e agenda a hora com o sinistrado.
2. Convite por SMS ou email. O sinistrado recebe uma ligação, com a identidade da empresa de peritagem, válida durante 72 horas. Não precisa de instalar nenhuma aplicação nem de criar conta: a sessão abre no navegador do telemóvel.
3. Consentimento informado. Antes de a videochamada começar, o sinistrado lê e aceita o texto de consentimento. A plataforma regista a data e a hora da aceitação, a versão do texto apresentado e uma impressão digital (hash) desse texto, bem como o endereço IP e o navegador utilizados.
4. Videochamada guiada. O perito vê a imagem da câmara em direto, fala com o sinistrado e usa o chat quando é preciso escrever uma matrícula ou um número de apólice. Pode desenhar anotações sobre a imagem para indicar o que pretende ver.
5. Recolha da prova. O perito captura fotografias a partir do vídeo e o sinistrado também pode tirar fotografias e gravar vídeos curtos. Quando se justifica, o perito pode gravar a sessão.
6. Relatório. No fim, o perito revê o processo e emite o relatório em PDF, com as fotografias, as anotações, a conversa e os campos do processo, na identidade gráfica da empresa.

Uma boa sessão começa antes da chamada: confirme que o sinistrado está junto do bem, com luz suficiente e rede móvel ou Wi-Fi estável, e explique-lhe em duas frases o que vai acontecer.

Quando a teleperitagem é a escolha certa.

A peritagem à distância funciona melhor quando os danos são visíveis e a avaliação depende sobretudo da observação:

• danos ligeiros a moderados em carroçaria, pintura, faróis, espelhos e vidros;
• confirmação dos danos declarados antes de autorizar uma reparação;
• sinistros longe da base do perito, em que a deslocação pesa mais do que a própria avaliação;
• danos por água, infiltrações e pequenos incêndios em habitações, quando é possível percorrer as divisões com a câmara;
• picos de participações, como depois de um temporal, em que a capacidade de deslocação não chega para todos os processos.

Quando é preciso ir ao local.

Há casos em que o vídeo não chega, e convém que a política da empresa o diga com clareza:

• danos estruturais ou mecânicos que exigem desmontagem, elevador ou medições;
• danos ocultos, como humidade dentro de paredes ou avarias elétricas, que só se avaliam com instrumentos;
• suspeita de fraude ou incoerências entre a participação e as imagens;
• sinistros graves, perdas totais duvidosas ou bens de valor elevado;
• ligação fraca, ou um sinistrado que não consegue seguir as instruções em segurança;
• situações com feridos, ou em que a pessoa não se deve aproximar do local.

A teleperitagem não substitui o juízo do perito: é ele quem decide se a sessão é suficiente ou se tem de se deslocar. Uma regra útil é definir, para cada tipo de sinistro, os critérios que obrigam a passar à peritagem presencial, e registar no processo porque se optou por uma ou por outra.

Prova e validade: responder às críticas.

As peritagens por vídeo nem sempre foram bem recebidas. Em abril de 2020, durante o estado de emergência, a ARAN (Associação Nacional do Ramo Automóvel) criticou publicamente peritagens feitas por videochamada a partir de casa dos lesados, sobretudo pelo receio de que levassem a acordos de indemnização imediatos, sem reparação e sem os impostos correspondentes. A mesma associação reconheceu que a peritagem por vídeo era adequada naquele contexto, desde que garantisse uma avaliação apropriada dos danos. Por trás das críticas há preocupações legítimas: o perito vê menos do que veria no local, as imagens podem ser manipuladas e fica pouco registo do que foi dito e decidido.

A resposta não é pedir confiança, é produzir melhor prova. Numa teleperitagem bem feita, cada elemento fica registado e pode ser verificado mais tarde. No Teleperitagens:

• as fotografias e os vídeos são recolhidos durante a sessão em direto, conduzida pelo perito;
• cada ficheiro recebe uma impressão digital SHA-256 quando é guardado, com a data e a hora da captura e a indicação de quem o captou; se o ficheiro for alterado, a impressão digital deixa de coincidir;
• a aceitação do consentimento fica registada com a versão e o hash do texto apresentado;
• um registo de auditoria guarda os eventos da sessão: agendamento, início e fim, aceitação do consentimento, ficheiros carregados, início e fim da gravação, mensagens e emissão do relatório;
• as ligações para descarregar fotografias e vídeos são assinadas e expiram ao fim de 15 minutos.

Convém separar duas questões. A teleperitagem muda a forma de observar e documentar os danos; não muda as regras de regularização. A decisão entre reparação em oficina e indemnização continua a caber à seguradora, nos termos da apólice e da lei. Quando o valor da reparação é determinante, a boa prática é cruzar a peritagem com o orçamento da oficina antes de fechar o processo.

RGPD e gravação das sessões.

Uma videochamada de peritagem trata dados pessoais: a imagem e a voz do sinistrado, a matrícula, a morada e, por vezes, pessoas ou documentos que aparecem no enquadramento. Alguns cuidados práticos:

• Definir os papéis. Esclareça, no contrato com a seguradora, quem é responsável pelo tratamento e quem é subcontratante. A plataforma de teleperitagem é, por regra, subcontratante de quem a utiliza.
• Informar antes de começar. O sinistrado deve saber para que serve a sessão, quem trata os dados, durante quanto tempo e como exercer os seus direitos. No Teleperitagens, o consentimento é aceite antes de a videochamada começar; o texto atual cobre a videochamada, a recolha de fotografias e vídeos dos danos e a conservação dos ficheiros durante 90 dias.
• Gravar só quando é necessário. Diga ao sinistrado que vai gravar antes de iniciar a gravação. No Teleperitagens, só o perito pode iniciar a gravação, e o início e o fim ficam no registo de auditoria da sessão.
• Recolher o mínimo. Filme os danos, não a casa inteira; peça para evitar rostos e documentos que não interessam ao processo.
• Respeitar prazos de conservação. Defina durante quanto tempo guarda imagens, gravações e relatórios, e apague-os quando o prazo terminar.

Casos de uso: frotas e multirriscos.

Frotas e rent-a-car

Para gestores de frota e empresas de aluguer, cada dia com uma viatura parada custa dinheiro. A teleperitagem permite avaliar danos ligeiros com o condutor junto da viatura, onde quer que esteja, sem esperar pela deslocação do perito, e encaminhar a reparação mais cedo. Com um volume regular de sinistros, ajuda também a uniformizar o registo: as mesmas fotografias, os mesmos campos e o mesmo formato de relatório para todas as viaturas. Veja o caso de uso peritagem remota para frotas e rent-a-car.

Multirriscos e habitação

Nos ramos não automóvel, a teleperitagem adapta-se bem a danos por água, infiltrações, vidros partidos e pequenos incêndios. O sinistrado percorre as divisões com o telemóvel e o perito pede os pormenores que interessam: a origem da fuga, a extensão da mancha, os bens afetados. O Teleperitagens inclui modelos de partida para danos por água e incêndio em habitação, além do sinistro automóvel e do acidente de trabalho, e cada empresa pode adaptar os campos ao seu processo. Veja o caso de uso peritagem remota em multirriscos.

Em furtos, danos de valor elevado ou sinistros com suspeita de fraude, a visita ao local continua, muitas vezes, a ser indispensável.